Experiência do Cliente - FW3

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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Engajamento. Excelência. Satisfação.

Vivemos em uma sociedade totalmente conectada pelas redes sociais e repleta de informações em todas as formas de mídias. Com a expansão do mercado, as empresas encontram muitos concorrentes e um cenário cada vez mais competitivo. Por isso, a conquista de um cliente e a sua fidelização tornou-se algo extremamente importante e desafiador.


A experiência do cliente, ou customer experience, deve ser de excelência desde a descoberta da marca até o pós-venda para que se mantenha sempre uma experiência positiva e surpreendente.


Clientes satisfeitos tornam-se um promotores da marca. Ao contar sobre a experiência com a marca para para amigos e familiares ou até mesmo postando em redes sociais, esses clientes mostram através da experiência que a marca agrega valores positivos e satisfatórios durante a sua decisão de compra.


Atender a essa necessidade principal (como comprar sapatos), trás conceitos positivos:


  • Atendimento personalizado;
  • Soluções em tempo hábil;
  • Suporte rápido às adversidades, etc. 

Além do mais, superar as expectativas do cliente é um elemento chave para a fidelização de um cliente.


Hoje o consumidor não busca apenas adquirir um produto, ele busca a experiência. Se a empresa conseguir causar uma experiência ímpar desde o primeiro contato com a marca e após a aquisição, por mais que exista a concorrência, o cliente não abandonará a empresa, pois sabe que o valor agregado compensa.


Por isso, o contrário também pode ocorrer. Clientes que não obtiveram experiências agradáveis, podem pôr abaixo toda uma reputação positiva da marca, com comentários negativos em mídias sociais, que podem tomar grandes proporções, causando uma verdadeira crise para visibilidade e credibilidade da marca.


É extremamente importante para as empresas conhecer o perfil de seus clientes, ouvir suas necessidades com empatia, oferecer produtos e serviços qualificados, promover uma interação baseada na cordialidade e acessibilidade e estar presente nas mais diversas formas de mídias (omnichannel) para que consiga cobrir todas as demandas em todos os pontos de contato com a mesma qualidade. O cliente valoriza a empresa que considera todas as suas necessidades e valores pessoais.


Portanto, a experiência do cliente deve ser considerada como a base do sucesso de toda empresa, uma vez que sendo positiva pode gerar laços vitalícios, mas que também pode ser o motivo do esquecimento da marca caso não seja tratada com a devida atenção.

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